Services téléphoniques

commission consultative relative à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques

Arrêté du 3 novembre 2020 portant nomination des membres de la commission consultative prévue à l’article 5 du décret du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques

NOR : SSAA2026060A

JORF n°0284 du 24 novembre 2020

Texte n° 54

https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000042552638

Par arrêté du ministre des solidarités et de la santé et de la secrétaire d’État auprès du Premier ministre, chargée des personnes handicapées, en date du 3 novembre 2020, sont nommés à la commission consultative instituée par l’article 5, III, du décret du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques :

– Mme Sophie Rattaire, représentant le ministère chargé des personnes handicapées ;
– Mme Laurence Lefèvre, représentant le ministère chargé de l’enseignement supérieur ;
– Mme Marine Boudeau, représentant le ministère chargé du numérique ;
– Mme Anne Vanbrugghe, représentant l’institut d’enseignement supérieur et de recherche pour l’éducation des jeunes handicapés et les enseignements adaptés ;
– Mme Andrea Benvenuto et Mme Florence Encrevé, représentant les établissements d’enseignement supérieur ;
– M. Cédric Lorant, représentant le Conseil national consultatif des personnes handicapées.

https://www.legifrance.gouv.fr/download/pdf?id=gBHkREPkSUS2VSI9anztQ96UOf4p7ZwFEu40WwAWn38=

Services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques : l’Arcep publie les résultats du premier trimestre 2019

https://www.arcep.fr/actualites/les-communiques-de-presse/detail/n/accessibilite.html
https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/indicateurs-accessibilite/indicateurs-accessibilite-t1-2019.html

L’Arcep publie ce jour, pour la première fois, les résultats obtenus par les opérateurs sur les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le premier trimestre 2019.

Après six mois d’exploitation, un service opérationnel pour ses utilisateurs mais encore en phase de rodage

L’article 105 de la loi pour une République numérique prévoit une obligation pour les opérateurs de mettre en place des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Ces obligations sont entrées en vigueur le 8 octobre 2018.

Au premier trimestre 2019, l’Arcep a pu recueillir les résultats des opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR et SRR qui proposent un service téléphonique accessible par l’intermédiaire de traducteurs en langue des signes française (LSF) et en langage parlé complété (LPC) ou de transcription textuelle automatisée ou assistée par un opérateur humain.

Sur cette période, environ 2000 utilisateurs ont fait appel chaque mois aux centres de relais téléphonique (CRT) pour émettre des appels vers les abonnés au service téléphonique, ce qui représente plus de 750 heures de conversations mensuelles au total, toutes modalités confondues.

Les notes de satisfaction variant entre de 3,1 à 4,2 [1] témoignent d’un bon niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du recours à la traduction LSF. Des progrès sont encore attendus pour la traduction LPC et la transcription textuelle.

Prenant acte que le service est donc encore en phase de rodage, l’Arcep souhaite que le délai moyen de prise en charge des appels par les centres relais puisse être à l’avenir réduit, ce qui, au-delà des efforts des opérateurs eux-mêmes, pourrait nécessiter une disponibilité accrue de traducteurs formés à la langue des signes française.

1. Contexte

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision n° 2018-0535[1] de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n° 2018-0535 précitée.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR.

L’Arcep attire l’attention sur le fait que le service est en phase de rodage ainsi que sur le faible nombre d’utilisateurs ayant recours au langage parlé complété (LPC).

[1] https://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/18-0535.pdf

2. 2 Indicateurs d’utilisation

2.1 Indicateurs globaux

Tableau indiquant le nombre d'utilisateurs uniques, le nombre de conversation et la durée de conversation pour le 1er trimestre 2019

2.2 Indicateurs moyens par utilisateurs

Tableau indiquant le nombre de conversation par utilisateur - LSF, LPC et TTH/TTA ; la durée moyenne d'une conversation et la durée de conversation mensuelle par utilisateur unique pour le 1er trimestre 2019

2.3 Activité par créneau

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge (en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé). Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu’au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 heures, hors jours fériés.